Pan etiketa Ladislav Špaček na kongresu Čerpačka: Zákazník je král

Mnohem důležitější než kvalita benzinu či nabízené kávy je způsob, jakým personál čerpací stanice komunikuje se svým zákazníkem. Přední český odborník na etiketu Ladislav Špaček řekl účastníkům kongresu Čerpačka, že o úspěchu v podnikání nerozhoduje kvalita prodávaného produktu, ale především uctivé jednání se zákazníkem a dobrý dojem, který si z návštěvy pumpy odnese.

„Zákazník je král, je alfou a omegou vašeho podnikání,“ zdůraznil expert na etiketu. Lidé se budou rádi vracet na tu čerpací stanici, kde s nimi personál jedná slušně a dává jim jednoznačně najevo, že jsou vítáni. „Pohled do očí, pozdrav a úsměv jsou důležité,“ konstatoval Ladislav Špaček. Zákazníkovi je dále nutné naslouchat a respektovat ho: „Je potřeba mít pochopení pro potřeby lidí. Každý z nás se chce cítit důležitý. Tento pocit v zákazníkovi musíme pěstovat.“

Proč obchodníci ztrácejí své zákazníky? Nižší ceny někde jinde hrají podle Ladislava Špačka roli jen v devíti procentech případů, nevyřizování stížností ve čtrnácti procentech, ale až z dvou třetin za odchodem klienta stojí pocit, že obchodník se o své zákazníky nezajímá. Zejména malé čerpací stanice jsou na trhu v náročné situaci, ale chování personálu může méně výhodné postavení zvrátit: „Dobrá komunikace se zákazníkem překoná všechny konkurenční nevýhody.“

Ladislav Špaček byl hlavní hvězdou kongresu Čerpačka.

 

Čerpací stanice musí dobře vypadat, dbejte i na svou pověst

Podstatnou položkou v seznamu pravidel, jak si udržet zákazníka, je i samotné prostředí čerpací stanice. Majitelé či nájemci pump mají podle Ladislava Špačka dbát na čistotu zaměstnanců a interiéru, důležitá je ale například i příjemná vůně v prodejně. „O ekonomickém úspěchu nerozhoduje to, co máte v nabídce, ale jaká kultura vyzařuje navenek,“ je přesvědčený.

Čerpací stanice by neměly podceňovat ani firemní image. „Dobrá pověst je pro podnikání klíčová. Budujeme ji roky a můžeme o ni rychle přijít,“ upozornil. Právě dobrá pověst tvoří až šedesát procent z hodnoty slavných světových značek.