Mnohem důležitější než kvalita benzinu či nabízené kávy je způsob, jakým personál čerpací stanice komunikuje se svým zákazníkem. Přední český odborník na etiketu Ladislav Špaček řekl účastníkům kongresu Čerpačka, že o úspěchu v podnikání nerozhoduje kvalita prodávaného produktu, ale především uctivé jednání se zákazníkem a dobrý dojem, který si z návštěvy pumpy odnese.
„Zákazník je král, je alfou a omegou vašeho podnikání,“ zdůraznil expert na etiketu. Lidé se budou rádi vracet na tu čerpací stanici, kde s nimi personál jedná slušně a dává jim jednoznačně najevo, že jsou vítáni. „Pohled do očí, pozdrav a úsměv jsou důležité,“ konstatoval Ladislav Špaček. Zákazníkovi je dále nutné naslouchat a respektovat ho: „Je potřeba mít pochopení pro potřeby lidí. Každý z nás se chce cítit důležitý. Tento pocit v zákazníkovi musíme pěstovat.“
Proč obchodníci ztrácejí své zákazníky? Nižší ceny někde jinde hrají podle Ladislava Špačka roli jen v devíti procentech případů, nevyřizování stížností ve čtrnácti procentech, ale až z dvou třetin za odchodem klienta stojí pocit, že obchodník se o své zákazníky nezajímá. Zejména malé čerpací stanice jsou na trhu v náročné situaci, ale chování personálu může méně výhodné postavení zvrátit: „Dobrá komunikace se zákazníkem překoná všechny konkurenční nevýhody.“
Ladislav Špaček byl hlavní hvězdou kongresu Čerpačka.
Čerpací stanice musí dobře vypadat, dbejte i na svou pověst
Podstatnou položkou v seznamu pravidel, jak si udržet zákazníka, je i samotné prostředí čerpací stanice. Majitelé či nájemci pump mají podle Ladislava Špačka dbát na čistotu zaměstnanců a interiéru, důležitá je ale například i příjemná vůně v prodejně. „O ekonomickém úspěchu nerozhoduje to, co máte v nabídce, ale jaká kultura vyzařuje navenek,“ je přesvědčený.
Čerpací stanice by neměly podceňovat ani firemní image. „Dobrá pověst je pro podnikání klíčová. Budujeme ji roky a můžeme o ni rychle přijít,“ upozornil. Právě dobrá pověst tvoří až šedesát procent z hodnoty slavných světových značek.
