Mít skvělou dostupnost, příjemné prostředí a dobrý produkt je základ. Konkurenční výhodu vám ale nevytvoří. Dokonalou atmosféru na čerpací stanici a rozhodnutí zákazníka „Sem se chci vrátit“ vytváří váš personál. Stejně tak, jako je zákazník alfou a omegou vašeho podnikání, je jím rovněž pro váš byznys ten, kdo na čerpací stanici zákazníka obsluhuje.
Zákazníci se budou rádi vracet na tu čerpací stanici, kde jsou vítáni, kde panuje příjemná atmosféra a kde personál naplňuje jejich tři základní potřeby. „Zákazník má skoro vždy možnost volby. Jak ho naštvete, pojede příště jinam. Síť čerpaček je dostatečně hustá,“ říká lektor komunikace a etikety Ladislav Špaček. Jeho prezentace zaměřená na faktory, jež vytvářejí z čerpací stanice místo, kam se zákazník rád a opakovaně vrací, sklidila velký ohlas. Řeč byla o etiketě, komunikačních dovednostech i o konkrétních drobných krůčcích, jak pracovat na dobré pověsti. Právě dobrá pověst tvoří až 60 % z hodnoty slavných světových značek. A přijít o ni můžete velmi rychle. „Mnohem důležitější než to, jak kvalitní máte benzin, za kolik jej prodáváte či jak dobrou kávu máte v nabídce, je způsob, jakým váš personál komunikuje se zákazníkem,“ upozorňuje Ladislav Špaček.
Splňte jim tři základní potřeby
Podle mistra etikety má každý z nás tři základní potřeby, které v našem životě a v různých situacích musí být naplněny, abychom byli spokojeni a abychom se – v případě nákupů – rádi vraceli na určité místo. Znát tyto tři potřeby a umět je naplnit by mělo patřit mezi základní dovednosti vašeho personálu. „První potřebou je být vítán,“ vysvětluje Ladislav Špaček a pokračuje teorií i praktickými příklady o tom, jak jsou pohled z očí do očí, úsměv a pozdrav důležité. Pokud vejde zákazník na čerpací stanici, kde si obsluha u pokladen místo přivítání zákazníka vypráví o včerejším nevydařeném rande či ještě hůře o tom, co si zase šéf navymýšlel, vizitku celé návštěvy to od počátku výrazně naruší. „Personál čerpačky musí dát slušným jednáním jednoznačně najevo, že je tu zákazník vítán,“ radí Ladislav Špaček a doplňuje, že mnohdy ani sám zákazník své tři základní potřeby nezná nebo je neumí pojmenovat, přesně ale ví a cítí, pokud nebyly naplněny. „Úsměv je nejlevnější a nejrychlejší komunikační nástroj, který vyladí komunikaci do příjemné roviny. Zákazník chce mít pocit, že obsluha je ráda, že přišel, nebo přinejmenším že to, že přišel, není to nejhorší, co se jí dnes mohlo přihodit,“ vtipkuje na téma potřeb zákazníka Ladislav Špaček.
Je třeba pěstovat pocit důležitosti
Zákazníkovi je dále nutné naslouchat a respektovat ho. Druhou potřebou, kterou zákazník potřebuje naplnit, je totiž pocit „být důležitý“. Každý z nás chce něco znamenat, mít uznání a respekt. Pokud zákazník vstoupí do prodejny a váš personál se na něj mile usměje, ale nadále se věnuje jiné činnosti, nepodařilo se vám jeho „dvojku“ v potřebách naplnit. Nestačí tedy říct jen dobrý den a přidat úsměv. „Zákazník má v tu chvíli oprávněně pocit, že je vítán, ale není důležitý,“ míní Ladislav Špaček. A opět je to o komunikačních schopnostech personálu. Musí-li neodkladně dokončit činnost, na které pracuje, a má před sebou zákazníka, jenž čeká na obsloužení, nemůže situaci tzv. vymlčet, dokonce ani s úsměvem. Vždy musí být jasno, kdo je zákazník a kdo je osoba, která poskytuje službu. Je třeba, aby personál trénoval pochopení pro tuto potřebu. Pocit důležitosti v zákazníkovi je třeba naopak pěstovat. Nezapomeňte ani na zásady etikety, mezi nimiž dokážou i zdánlivé maličkosti zákazníka nepříjemně odradit. Tak například zvedat v přítomnosti zákazníka mobilní telefon se považuje za neurvalost. „Říkáte mu tím, že je méně důležitý než ten, kdo volá, a porušujete tak jeho potřebu číslo dvě,“ dodává Ladislav Špaček. Trojici potřeb uzavírá porozumění. Nemůželi personál vyjít zákazníkovi vstříc produktem či službou, ještě stále může vyjádřit
porozumění a účast s danou situací. Zákazník se totiž obvykle nevrací kvůli vůni vašeho benzinu. Vrací se kvůli komunikaci a kvůli uspokojení svých potřeb. Recept úspěch je tedy jednoduchý – zákazníkovi naslouchejte a respektujte jej.
Vsaďte na své lidi, jsou klíčem k úspěchu
Všechny velké sítě si prošly či stále ještě procházejí remodelingem a úpravou čerpacích stanic tak, aby vytvořily prostředí, které zákazníka příjemně naladí již „ode dveří“ – vizáží, šíří sortimentu a jeho vystavením, hudbou či příjemnou vůní. Pokud na konci uličky narazí na neupraveného a protivného prodavače, ochota zákazníka utratit větší objem peněz za impulzní zboží, jež původně kupovat neplánoval, rychle opadá. Proč obchodníci ztrácejí své zákazníky? Jen v 9 % případů hraje roli nižší cena, ve 14 % nevyřizování stížností, ale až ze dvou třetin za odchodem klienta stojí pocit, že se obchodník o své zákazníky nezajímá. „Právě chování personálu ale může vše zvrátit,“ je přesvědčen mistr etikety. Dobrá komunikace se zákazníkem překoná všechny konkurenční nevýhody. Jeli zákazník spokojen, říká to zhruba třem dalším lidem, ale jeli nespokojen, říká to dalším deseti, v 17 % případů dokonce dvaceti dalším. „Mám svoji oblíbenou čerpačku,
kam už léta jezdím právě kvůli výborné obsluze. Zdejší prodavač mne dokáže vždy dobře pobavit. Je mistrem komunikace a také aktivního prodeje. Platím za benzin a on říká: Nemáte hlad?
Sice nemám, ale rád poslouchám jeho vyprávění o čerstvých bagetách, které právě přivezli, a o tom, jak voní a křupou. A samozřejmě, že si nakonec dám,“ přiznává s úsměvem mistr etikety.
Zákazník nikdy nesmí odcházet nespokojen
Zapomeňte na to, že máte nejlepší produkt. Pokud máte, do půl roku jej bude mít konkurence také. Příjemné prostředí, ve kterém nabídnete zákazníkům uskutečnění nákupu, můžete povznést na jedinečný zážitek. Stačí si zapamatovat jednoduché pravidlo: Zákazník nikdy nesmí odcházet od vaší čerpačky nespokojen. „Pokud jej nemůžete uspokojit produktem, vynikající cenou či sortimentní nabídkou, ještě stále máte šanci jej uspokojit komunikačně a saturovat všechny jeho tři potřeby,“ vysvětluje Ladislav Špaček. Dobrý dojem, který si zákazník odnáší z návštěvy
čerpačky, je klíčový pro jeho opakovaný návrat. Pokud je zákazník vaším králem, pak klíčem k jeho srdci a vašemu úspěchu jsou vaši lidé.
Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz
Speciál Čerpačka Podzim 2017