logo

  • Zpravodajství
  • Multimédia
  • Publicistika
    • Data
    • Rozhovory
    • Trendy
  • Sortiment
    • Produktové kategorie
    • Novinky
  • NEWSLETTER
    • Newsletter
    • Registrace k odběru newsletterů Čerpačka
  • Speciál Čerpačka
    • Poslední vydání speciálu
    • Distribuce
    • Inzerce
  • KONGRES
    • O akci
    • Program
    • Registrace
    • Reference
    • Partneři
    • Historie
    • Kontakt
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Odkazy
  • Automobilka Škoda Auto a „exprès gourmet“ řetězec Bageterie Boulevard podepsaly Memorandum o...
  • Po úspěšném otevření čtyř nových obchodů, které splňují nejvyšší standard nákupního zážitku,...
  • Kategorie: Nealkoholické nápoje Produkt: Bio limonády a přírodní toniky Bohemsca v cestovním...
  • Kategorie: Cukrovinky Produkt: Jahoda nebo borůvka? Orbit nabízí nové příchutě Mladá generace Z...

Ladislav Špaček: Dobrá pověst je klíčová, nenechte si ji zničit

13. října 2017
Trendy 0
2028
Ladislav Špaček: Dobrá pověst je klíčová, nenechte si ji zničit

Mít skvělou dostupnost, příjemné prostředí a dobrý produkt je základ. Konkurenční výhodu vám ale nevytvoří. Dokonalou atmosféru na čerpací stanici a rozhodnutí zákazníka „Sem se chci vrátit“ vytváří váš personál. Stejně tak, jako je zákazník alfou a omegou vašeho podnikání, je jím rovněž pro váš byznys ten, kdo na čerpací stanici zákazníka obsluhuje.

Zákazníci se budou rádi vracet na tu čerpací stanici, kde jsou vítáni, kde panuje příjemná atmosféra a kde personál naplňuje jejich tři základní potřeby. „Zákazník má skoro vždy možnost volby. Jak ho naštvete, pojede příště jinam. Síť čerpaček je dostatečně hustá,“ říká lektor komunikace a etikety Ladislav Špaček. Jeho prezentace zaměřená na faktory, jež vytvářejí z čerpací stanice místo, kam se zákazník rád a opakovaně vrací, sklidila velký ohlas. Řeč byla o etiketě, komunikačních dovednostech i o konkrétních drobných krůčcích, jak pracovat na dobré pověsti. Právě dobrá pověst tvoří až 60 % z hodnoty slavných světových značek. A přijít o ni můžete velmi rychle. „Mnohem důležitější než to, jak kvalitní máte benzin, za kolik jej prodáváte či jak dobrou kávu máte v nabídce, je způsob, jakým váš personál komunikuje se zákazníkem,“ upozorňuje Ladislav Špaček.

Přečtěte si také
7 z 10 zákazníků na cestách si dopřeje kávu na čerpačce, vyhrává espresso

Splňte jim tři základní potřeby 

Podle mistra etikety má každý z nás tři základní potřeby, které v našem životě a v různých situacích musí být naplněny, abychom byli spokojeni a abychom se – v případě nákupů – rádi vraceli na určité místo. Znát tyto tři potřeby a umět je naplnit by mělo patřit mezi základní dovednosti vašeho personálu. „První potřebou je být vítán,“ vysvětluje Ladislav Špaček a pokračuje teorií i praktickými příklady o tom, jak jsou pohled z očí do očí, úsměv a pozdrav důležité. Pokud vejde zákazník na čerpací stanici, kde si obsluha u pokladen místo přivítání zákazníka vypráví o včerejším nevydařeném rande či ještě hůře o tom, co si zase šéf navymýšlel, vizitku celé návštěvy to od počátku výrazně naruší. „Personál čerpačky musí dát slušným jednáním jednoznačně najevo, že je tu zákazník vítán,“ radí Ladislav Špaček a doplňuje, že mnohdy ani sám zákazník své tři základní potřeby nezná nebo je neumí pojmenovat, přesně ale ví a cítí, pokud nebyly naplněny. „Úsměv je nejlevnější a nejrychlejší komunikační nástroj, který vyladí komunikaci do příjemné roviny. Zákazník chce mít pocit, že obsluha je ráda, že přišel, nebo přinejmenším že to, že přišel, není to nejhorší, co se jí dnes mohlo přihodit,“ vtipkuje na téma potřeb zákazníka Ladislav Špaček.

Přečtěte si také
Eliška Vyhnánková: Díky sociálním sítím můžete efektivně oslovit zákazníky ze svého okolí

Je třeba pěstovat pocit důležitosti 

Zákazníkovi je dále nutné naslouchat a respektovat ho. Druhou potřebou, kterou zákazník potřebuje naplnit, je totiž pocit „být důležitý“. Každý z nás chce něco znamenat, mít uznání a respekt. Pokud zákazník vstoupí do prodejny a váš personál se na něj mile usměje, ale nadále se věnuje jiné činnosti, nepodařilo se vám jeho „dvojku“ v potřebách naplnit. Nestačí tedy říct jen dobrý den a přidat úsměv. „Zákazník má v tu chvíli oprávněně pocit, že je vítán, ale není důležitý,“ míní Ladislav Špaček. A opět je to o komunikačních schopnostech personálu. Musí-li neodkladně dokončit činnost, na které pracuje, a má před sebou zákazníka, jenž čeká na obsloužení, nemůže situaci tzv. vymlčet, dokonce ani s úsměvem. Vždy musí být jasno, kdo je zákazník a kdo je osoba, která poskytuje službu. Je třeba, aby personál trénoval pochopení pro tuto potřebu. Pocit důležitosti v zákazníkovi je třeba naopak pěstovat. Nezapomeňte ani na zásady etikety, mezi nimiž dokážou i zdánlivé maličkosti zákazníka nepříjemně odradit. Tak například zvedat v přítomnosti zákazníka mobilní telefon se považuje za neurvalost. „Říkáte mu tím, že je méně důležitý než ten, kdo volá, a porušujete tak jeho potřebu číslo dvě,“ dodává Ladislav Špaček. Trojici potřeb uzavírá porozumění. Nemůželi personál vyjít zákazníkovi vstříc produktem či službou, ještě stále může vyjádřit
porozumění a účast s danou situací. Zákazník se totiž obvykle nevrací kvůli vůni vašeho benzinu. Vrací se kvůli komunikaci a kvůli uspokojení svých potřeb. Recept úspěch je tedy jednoduchý – zákazníkovi naslouchejte a respektujte jej.

Vsaďte na své lidi, jsou klíčem k úspěchu 

Všechny velké sítě si prošly či stále ještě procházejí remodelingem a úpravou čerpacích stanic tak, aby vytvořily prostředí, které zákazníka příjemně naladí již „ode dveří“ – vizáží, šíří sortimentu a jeho vystavením, hudbou či příjemnou vůní. Pokud na konci uličky narazí na neupraveného a protivného prodavače, ochota zákazníka utratit větší objem peněz za impulzní zboží, jež původně kupovat neplánoval, rychle opadá. Proč obchodníci ztrácejí své zákazníky? Jen v 9 % případů hraje roli nižší cena, ve 14 % nevyřizování stížností, ale až ze dvou třetin za odchodem klienta stojí pocit, že se obchodník o své zákazníky nezajímá. „Právě chování personálu ale může vše zvrátit,“ je přesvědčen mistr etikety. Dobrá komunikace se zákazníkem překoná všechny konkurenční nevýhody. Jeli zákazník spokojen, říká to zhruba třem dalším lidem, ale jeli nespokojen, říká to dalším deseti, v 17 % případů dokonce dvaceti dalším. „Mám svoji oblíbenou čerpačku,
kam už léta jezdím právě kvůli výborné obsluze. Zdejší prodavač mne dokáže vždy dobře pobavit. Je mistrem komunikace a také aktivního prodeje. Platím za benzin a on říká: Nemáte hlad?
Sice nemám, ale rád poslouchám jeho vyprávění o čerstvých bagetách, které právě přivezli, a o tom, jak voní a křupou. A samozřejmě, že si nakonec dám,“ přiznává s úsměvem mistr etikety.

Zákazník nikdy nesmí odcházet nespokojen 

Zapomeňte na to, že máte nejlepší produkt. Pokud máte, do půl roku jej bude mít konkurence také. Příjemné prostředí, ve kterém nabídnete zákazníkům uskutečnění nákupu, můžete povznést na jedinečný zážitek. Stačí si zapamatovat jednoduché pravidlo: Zákazník nikdy nesmí odcházet od vaší čerpačky nespokojen. „Pokud jej nemůžete uspokojit produktem, vynikající cenou či sortimentní nabídkou, ještě stále máte šanci jej uspokojit komunikačně a saturovat všechny jeho tři potřeby,“ vysvětluje Ladislav Špaček. Dobrý dojem, který si zákazník odnáší z návštěvy
čerpačky, je klíčový pro jeho opakovaný návrat. Pokud je zákazník vaším králem, pak klíčem k jeho srdci a vašemu úspěchu jsou vaši lidé.

Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz 

Speciál Čerpačka Podzim 2017

 

Související články:

7 z 10 zákazníků na cestách si dopřeje kávu na čerpačce, vyhrává espresso Eliška Vyhnánková: Díky sociálním sítím můžete efektivně oslovit zákazníky ze svého okolí Kongres Čerpačka už příští týden! Poradí, jak přitáhnout zákazníky Kongres Čerpačka: Jaká bude čerpací stanice budoucnosti?

Doporučujeme

Poslední vydání speciálu

Čtěte poslední Speciál Čerpačka!

 

                                                               Zajistěte si svůj výtisk

Nejčtenější zprávy

  • Benzina spustila aplikaci Mycí digi linka, auto pozná podle SPZ 7.5k views | posted on 9. dubna 2018
  • ČOI: Kvalita paliv v roce 2019 rostla, nejlepší výsledky mají alternativní paliva 6.8k views | posted on 31. ledna 2020
  • Koncept Fresh Corner je už na stovce čerpacích stanicích MOL 6.5k views | posted on 3. května 2018
  • Benzina spouští bezkontaktní platby mobilem přímo u stojanu 6.1k views | posted on 29. října 2018
  • LPG stanice nově varují před ručním plněním plynových láhví pod pokutou 50 000 korun 4.5k views | posted on 10. července 2020

Komerční sdělení

Specializované služby pro provozovatele čerpacích stanic

Získejte zkušené účetní se specializací na obor čerpacích stanic, mějte svoje data vždy online a požívejte mnoha dalších výhod. Víme, že vedení účetnictví čerpacích stanic zahrnuje mnoho neobvyklých účetních případů a transakcí. Naše účetní z daňových kanceláří KODAP dobře znají specifika vašeho oboru a dobře se orientují v konkrétní problematice. Používají jednotnou standardizovanou metodiku vedení […]

Archiv komerčních sdělení

Archiv zpráv

Vydává
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz
Web editorka
Jitka Hemolová
tel.: +420 777 334 277
e-mail: jitka.hemolova@atoz.cz


Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz

 

© 2017. All Rights Reserved.
Zásady ochrany osobních údajů
Zásady používání souborů cookies a jejich nastavení
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required