Chcete držet krok s aktuálními trendy? Ať už jste majitel či nájemce čerpací stanice, měli byste vědět, že za aktuálními trendy a spokojeným zákazníkem stojí moderní a příjemný interiér, optimální sortiment orientovaný podle zákaznických potřeb dané lokality, nabídka kvalitní kávy a občerstvení a především profesionální personál, který dokáže navodit v prodejně příjemnou atmosféru, podněcující nákupní chování zákazníků. Zážitkové nakupování není jen trendem na moderním i tradičním maloobchodním trhu. Chuť příjemně nakoupit a nakupování si užít mají také návštěvníci čerpacích stanic. Vyjděte jim vstříc.
Právě zmodernizované prostředí hraje v celkovém dojmu čerpací stanice obrovskou roli. „Trendem dneška je zážitkové nakupování. Cílem je navodit v obchodě příjemnou atmosféru,“ zdůrazňuje Tomáš Mikšovský, projektový manažer programu zvyšování kvalitativní úrovně a výkonu čerpacích stanic Convenience. Modernizace prodejního prostoru je prvním a základním krokem k vytváření příjemné atmosféry a prostředí, jež zákazníky naladí k neplánovaným nákupům. Modernizací dnes postupně procházejí prodejny čerpacích stanic prakticky všech značkových sítí, ale i čerpačky nezávislých provozovatelů.
Dříve se obsluhovalo auto, dnes zákazník
„Zákazník je dnes stále náročnější. Před deseti lety mu stačila instantní káva z automatu za deset korun, respektive jsme všichni byli přesvědčení, že více by nám zákazník za kávu nezaplatil,“ říká Lukáš Kopecký, fuel category and pricing manager ve společnosti MOL Česká republika, a dodává, že dnes je trend úplně opačný. Právě káva hraje v prodejích čerpací stanice významnou roli. Podle studie GfK Petrol Station FMCG Shopping si teplou čerstvou kávu dopřává na čerpacích stanicích 35 % návštěvníků. Některé městské čerpačky tak mohou podle Lukáše Kopeckého v budoucnu směle konkurovat i kavárnám. Dnes už zákazník automaticky očekává, že v nabídce bude espresso a k němu komplexní nápojový servis. „To je služba, kterou chceme na našich čerpačkách dále rozvíjet. Káva představuje hlavní segment, až za něj potom řadíme bagety a další pekařské produkty,“ konstatuje.
O tom, že se zásadně mění zákazníkovy nároky, mluví i Marek Zouvala, vedoucí odštěpného závodu Benzina, který patří pod koncern Unipetrol RPA: „Pokud se čerpací stanice zákazníkovi nepřizpůsobí, může rovnou zavřít.“ Jen ta čerpačka, která bude pružně reagovat a vytvářet prostředí, po kterém zákazník prahne, uspěje. „Dříve se na čerpacích stanicích obsluhoval automobil. Zákazník potřeboval pohonné hmoty, případně olej, s ničím jiným si čerpací stanici nespojoval. Rozvoj automobilismu a cestování pak vytvořil další potřeby,“ shrnuje vývoj zákaznických preferencí v čase Marek Zouvala. Dnes je kromě auta obsluhován zákazník. Ten je v centru pozornosti víc než automobil, kterým přijel natankovat. A zákazníkem už také nebývá jen řidič, ale celá posádka auta.
Benzina vsadila v remodelingu na svěží design, prvky z přírodních materiálů a pěkné osvětlení. Od upgrade konceptu Stop Cafe se silným důrazem na kvalitní gastronomii si slibuje více zákazníků i jejich loajalitu.
Remodeling přiláká více zákazníků
Za remodelingem prodejny stojí pečlivá analýza a také nemalé investice. Jak ale uvádí Vladimír Vacek, vedoucí odboru čerpacích stanic EuroOil společnosti Čepro, investice do remodelingu s důrazem na konvenienci se podle jeho zkušeností vrací do dvou až tří let. „Sjednotili jsme interiér, sortiment, zapracovali jsme na category managementu a přehlednosti sortimentu. Zákazníci nemají na čerpačce čas se procházet jako v hypermarketu, chtějí mít jasnou navigaci, rychle se zorientovat v nabídce. Zákazník chce být pocitově upozorněn v impulzní zóně na zboží, které by měl koupit,“ míní Vladimír Vacek.
Při remodelaci je třeba se na čerpací stanici dívat jako na celek, jenž začíná vjezdem a končí výjezdem z čerpací stanice. Už od příjezdu na stanici musí zákazník vnímat, že je vítán. Podle Ivy Hanzlové, provozovatelky čerpacích stanic MOL a PR Radotín, chce být zákazník jednoduše rozmazlován a nákup si rád užije. Když mu v tomto čerpačka vyjde vstříc, aby po nákupu maximálně spokojený odjížděl, zcela jistě se bude vracet.
Za vším hledej člověka
O tom, zda se čerpací stanice stane pro zákazníky příjemným místem, rozhoduje především obsluhující personál. „Prostřednictvím aktivního prodeje můžete zvýšit tržby průměrné čerpací stanice o jeden milion korun ročně,“ doporučuje Tomáš Mikšovský. Umění komunikace se zákazníkem neoddiskutovatelně patří k základní výbavě personálu čerpačky.
Aktivní prodej totiž dokáže generovat zajímavý obrat, jak potvrzuje Vladimír Vacek: „Aktivní prodej se nám osvědčil, obrat roste. Je třeba lidi správně motivovat a učit je o věcech přemýšlet. Když personál vidí, že si zákazník kupuje víno, je třeba, aby mu k němu nabídl nějaký slaný snack i za cenu toho, že si ho třeba nakonec nekoupí. Personál si vychováváme tak, aby se uměl dobře chovat a zboží aktivně nabízel,“ uvádí Vladimír Vacek a dodává, že Čepro sází ve vzdělávání zaměstnanců mimo jiné na i na e-learning.
V Benzině nově školení a vlastní trénink řeší prostřednictvím tréninkového autobusu, který čerpačky navštěvuje: „Profesionální personál je jedním z nejdůležitějších faktorů prodeje a provozu čerpacích stanic,“ hodnotí Marek Zouvala. Ivě Hanzlové se při tréninku zaměstnanců osvědčil systém nezávislého kouče. „Překonat určitou nechuť a revoltu je tak snazší, když s lidmi pracujete každý den a ukazujete jim, že to funguje, nakonec vám dají za pravdu a tu pravdu vezmou lépe než od šéfa,“ vysvětluje.
Nabídka kvalitní čerstvé teplé kávy je směr, kterým na čerpačce neprohloupíte.
Nabídněte wi-fi a výbornou kávu
Každý projekt modernizace čerpací stanice je dobrou příležitostí pro zavádění moderních a efektivních technologií. „Moderní technologie mohou snížit provozní náklady až o třicet procent,“ říká Tomáš Mikšovský. Investice do komplexní substituce klasických svítidel za moderní LED osvětlení bezesporu patří mezi nejrychleji návratné, tudíž vysoce efektivní. Dobře navržené LED osvětlení významně přispívá k pozitivní náladě zákazníků, čerpací stanici doslova rozzáří, opticky vytáhne etikety na zboží do popředí. Vysoká intenzita osvětlení navíc přispívá i ke zvýšení pasivní bezpečnosti. Nejde ale zdaleka jen o externí osvětlení výdejní plochy pod přestřešením, které vytváří jakýsi maják, jenž přijíždějící motoristy na čerpací stanici upozorňuje už z dálky. LED technologie lze úspěšně využít pro nasvícení akčních regálů stejně tak jako v chladicích vitrínách. „Zářivkové a žárovkové světlo je kromě vysoké spotřeby často i neútulné nebo slabé. Výměna osvětlení při remodelingu na LED technologii nám přinesla úspory zhruba kolem patnácti procent,“ informuje Vladimír Vacek. Úspory přináší také investice do zateplení budov, výměny výkladců a oken či optimalizace chlazení, solární systémy, tankautomaty, ale i drobnější úpravy, jako je například moderní vybavení na toalety – bezvodé pisoáry nebo tryskové vysoušeče rukou.
