Zlepšení zaznamenala od roku 2017 všechna sledovaná odvětví s výjimkou telekomunikací. Pozitivnější hodnocení než loni má 83 % značek. Spokojenost českých zákazníků pak roste s věkem. Vyplývá to ze studie KPMG „Generace CX“, která hodnotí devět odvětví české ekonomiky a v rámci retailu do nich patří také čerpací stanice.
Ve stovce firem s nejlepší zákaznickou zkušeností najdeme čerpací stanice značek Tank Ono (na 23. místě), Shell (na 47. místě), Benzina (na 75. místě) a MOL (na 83. místě). Značka MOL se do TOP 100 dostala letos poprvé. Podle zástupců studie se značce povedlo zapracovat na pilíři empatie a k lepšímu výsledku jí možná dopomohlo i zavedení zrychleného prodeje občerstvení do okénka vozu. Její Fresh Corner Drive je první občerstvovací okénko v ČR přímo provozované čerpací stanicí. Zákazníci si mohou vybrat z teplých i studených nápojů a sladkého a slaného občerstvení. Letos v srpnu přesunula společnost MOL svůj Fresh Corner dokonce do nákupních center. Jako první na trhu tak provozuje občerstvení i jinde než na čerpací stanici.
Pokud se na zákaznickou zkušenost podíváme z pohledu toho, jakou značku volí různé generace, pak napříč všemi generacemi vede Tank Ono.
Klesá vliv integrity, roste empatie
Studie Generace CX popisuje zkušenosti zákazníků pomocí šesti pilířů, konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. Největší dopad na celkovou zákaznickou zkušenost má na českém trhu stále integrita, tedy důvěryhodnost značky, její vliv ale mírně klesá. Roste vliv empatie, kterou mohou značky ovlivnit zejména v kontaktu svých zaměstnanců se zákazníkem. Nejvíce se značky zlepšily v pilíři očekávání – lépe splňují očekávání zákazníků ohledně služby, jež si kupují, nebo ho dokáží aktivně řídit.
První místo celkového žebříčku TOP 100 obsadila Air Bank, druhá je La Formaggeria Gran Moravia, třetí skončila Equa bank. Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Zásilkovna a pátá Fio banka. Podle Tomáše Potměšila, který v české kanceláři KPMG vede tým customer and strategy je Česká republika v zastoupení bank v první desítce poměrně unikátní. V první desítce je dále Ovocný Světozor, Manufaktura, Národní památkový ústav (státní hrady a zámky) a lékárny Benu a Dr. Max. Nejlepší zkušenosti mají klienti restaurací a rychlých občerstvení, druhý je sektor zábava a volný čas, na třetím místě je retail.
Čím starší, tím spokojenější
Spokojenost českých zákazníků narůstá s věkem, ukazuje to analýza čtyř věkových skupin zákazníků – nejmladší/generace Z (ročník 1995 a mladší), generace Y (1982–94), generace X (1966–81) a starší (narozena před rokem 1966). Různé generace mají různé potřeby a očekávání a odlišně hodnotí jednotlivá odvětví. Například nejmladší generace nejhůře hodnotí sektory logistika a energetické služby. „Firmám se nabízí prostor zaměřit se na specifické potřeby jednotlivých cílových skupin,“ doplňuje Potměšil.
Součástí publikace, kterou si můžete stáhnout tady, je nejen přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost, ale také vybrané zkušenosti zákazníků i komentáře samotných firem. Najdete tu také další informace, třeba o tom, jak se postarat o zaměstnaneckou zkušenost. Podle autorů studie totiž právě ta vede k lepší zkušenosti zákaznické.
„Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti, a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti,“ upozorňuje Tomáš Potměšil, který v české kanceláři KPMG vede tým Customer and Strategy.