Studie rozlišuje retail potravinový (Maloobchodní řetězce) a nepotravinový (jednoduše Retail), který je velmi různorodý a kam patří rovněž čerpací stanice. Od  předchozích ročníků se zlepšilo hodnocení drogerií, čerpacích stanic i obchodů s oblečením. Naopak se o něco zhoršilo hodnocení lékáren, které si ale společně s drogeriemi stále drží velmi dobrou pozici z hlediska zákaznické zkušenosti. Velkým tématem retailu je  zejména odpovědný přístup k podnikání: omezování plastových obalů, recyklace, využívání ekologicky šetrných materiálů, snižování uhlíkové stopy a dodržování lidských práv ve firmách v dodavatelském řetězci.

Vítězem sektoru je čerpací stanice Tank Ono. Ta je zároveň i významným skokanem, protože na první příčku poskočila v rámci sektoru z loňské 11. pozice. Tank Ono je zajímavým příkladem značky, která, soudě dle vyjádření zákazníků, staví svou CX strategii na jednoduché cenové propozici se zachováním důležitých parametrů kvality produktu a služeb. Díky tomu je pro své zákazníky čitelná – lidé jasně vědí, co od ní mají čekat –, což se promítá i do jejího skvělého skóre v pilíři očekávání: „Je to společnost, kde výhradně tankujeme benzin do našich dvou aut. Společnost má jako jedna z mála stejné ceny PHM po celé ČR. Mimochodem, v současné době nízkých cen PHM Ono dosáhlo nejnižší ceny za benzin Natural 95. Má i bohatý výběr doplňkového zboží a občerstvení. Ještě jsem nezaznamenal, že by tato společnost měla problémy s kontrolou kvality PHM.“ (Muž, 77 let)